FPT AI Agents: 10.220 agent đang hoạt động, 8 triệu người dùng cuối và mô hình hệ điều hành doanh nghiệp tích hợp AI lần đầu ở Việt Nam

FPT AI Agents là nền tảng doanh nghiệp cho phép con người và AI agent cùng vận hành theo một bộ quy tắc thống nhất, hiện có 10.220 agent đang hoạt động, phục vụ 8 triệu khách hàng cuối và giải quyết hơn 40 triệu yêu cầu trên tài chính ngân hàng, bảo hiểm, bán lẻ, y tế và khối chính phủ.

Khi phần lớn giải pháp AI doanh nghiệp hiện tại dừng ở mức chatbot hỏi đáp hoặc tự động hóa luồng cố định, FPT Smart Cloud đặt câu hỏi khác: thay vì cải tiến từng công cụ rời rạc, điều gì xảy ra nếu toàn bộ vận hành doanh nghiệp chạy trên một nền tảng duy nhất mà doanh nghiệp làm chủ, theo dõi và quản lý được, với AI agent đóng vai nhân viên số? Câu trả lời là FPT AI Agents, định vị là Enterprise Operating System, hệ điều hành doanh nghiệp.

Điểm phân biệt về kiến trúc so với mặt bằng nằm ở bốn cấu phần tích hợp: bộ nhớ, kế hoạch, công cụ và tri thức. Agent tự lập kế hoạch giải quyết bài toán trước khi hành động, tự gọi đa dạng công cụ trong một quy trình duy nhất mà không cần can thiệp thủ công, kết nối sâu với đa hệ thống bên trong và bên ngoài doanh nghiệp từ Teams, SharePoint, CRM, HR đến kho pháp lý. Nền tảng vận hành theo mô hình low-code, không đòi hỏi đội kỹ thuật để tạo lập và điều hành agent.

Case study rõ nhất là tuyến giọng nói: FPT AI Voice Agents xử lý trung bình 20 triệu cuộc gọi mỗi tháng, bot tự động xử lý 98% cuộc gọi đến, tiết kiệm 60% chi phí vận hành hàng tháng so với mô hình nhân sự truyền thống. Ngoài giọng nói, agent đang vận hành trong tư vấn bán hàng, tra cứu thông tin, self-service mở thẻ, đóng thẻ, telesale, thông báo dư nợ và eKYC tại các tổ chức tài chính ngân hàng lớn.

Quy trình phức tạp nhất mà agent giải quyết được minh chứng qua ba bài toán thực tế. Bài toán quyết định cho trả chậm kết hợp hóa đơn quá hạn, lịch sử mua hàng và hợp đồng cũ để đánh giá rủi ro tín dụng, đưa ra kết luận kèm căn cứ giải thích minh bạch. Bài toán hồ sơ lead tổng hợp đối chiếu chéo dữ liệu CRM với nguồn công khai rồi xuất báo cáo có trích dẫn. Bài toán onboarding lọc ứng viên theo tiêu chí Ready for Offer, tính lương theo bộ quy tắc nội bộ, sinh offer letter và gửi email trong một chuỗi sáu bước liên hoàn không cần người nhập lại dữ liệu.

Lớp kiểm soát gồm ba tầng: guardrails ngăn ảo giác AI và đảm bảo nội dung khớp chính sách doanh nghiệp, Tracing Task ghi toàn bộ luồng thực thi để truy vết và kiểm toán, và cổng phê duyệt bắt buộc cho mọi hành động có ảnh hưởng như gửi email, chốt hợp đồng hay tạo tài khoản. Agent chuẩn bị bản thảo, con người giữ quyền quyết định cuối cùng.

FPT AI Agents được xây dựng trên mô hình ngôn ngữ lớn SaoLa tiếng Việt do FPT tự phát triển, hỗ trợ đa ngôn ngữ Việt, Anh, Nhật và Indonesia, triển khai đa kênh từ web, Zalo, Facebook, Teams đến WhatsApp và Instagram. Nền tảng được thiết kế theo chuẩn FPT CASAN là phương pháp luận đánh giá mức độ trưởng thành AI và xây dựng lộ trình chuyển đổi có hệ thống cho doanh nghiệp.